铜陵市“三抓三促进”推进药品投诉举报工作

　　今年以来，铜陵市各级市场监管部门充分发挥12315热线“民声呼应”主渠道作用，不断提升工作效能，有呼必应、有诉必答，用心用情用力做好消费者权益保护工作。上半年受理投诉举报咨询8349件，投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率等均为100%。在2024年度上半年12315效能评价情况的通报中，铜陵市市场监管局位列全省第三。

　　一抓畅通诉求渠道，促进分流受理“快”。落实省药监局部署要求，通过全国12315平台、市12345政务服务热线、来信、来访、互联网平台等多种途径，搭建为民服务“连心桥”，为群众消费维权提供更大便利，并结合行风建设，开展公开接访活动，局领导多次率队走进行风热线直播间为消费群众解惑答疑。实行“日提醒、周调度、月报告、季通报、年考评”，探索建立节假日不打烊机制，确保药品等各类消费纠纷解决及时“不放假”。

　　二抓提升办理质效，促进妥善办理“好”。健全完善工作机制，严格落实《安徽省药品监督管理局投诉举报咨询处理工作规程》，指导县区局按照《安徽省药品投诉举报办理指导手册》要求，优化办理流程，做到“快速分流、认真受理、及时督促、妥善办理、规范回复”，全面提升工单办复时效和办理质量，提高群众满意度评价。

　　三抓强化宣传引导，促进社会共同“治”。结合《消费者权益保护法实施条例》宣贯工作，开展普法宣传进药店活动，围绕药品零售行业的热点、难点案例，解读条文规定，引导经营者落实消费维权主体责任。结合药品安全巩固提升行动，发布消费警示、消费倡议书，普及药品法律法规及安全知识，引导消费群众依法理性维权。会同市消保委，组织消费维权志愿者开展药械妆消费体察活动，强化社会监督，促进社会共治。

原文链接：https://mpa.ah.gov.cn/zwgz/sxdt/122442551.html
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